Wirtualna Centrala Telefoniczna IVR
IVR Player
Usługa umożliwia odtworzenie nagranej wcześniej zapowiedzi głosowej w momencie, gdy ktoś dodzwonił się do Twojej firmy. Ta prosta operacja wyniesie jakość obsługi klientów w Twojej firmie na nowy poziom.
IVR Player możesz zastosować np. do informowania Twoich klientów o połączeniu się z danym działem placówki. Zazwyczaj takie nagranie brzmi: "Dodzwoniłeś się do działu np. sprzedaży. Proszę poczekać na połączenie z naszym konsultantem." Możesz też wykorzystać IVR Player do przywitania dzwoniącego klienta. Usługa odtwarza nagrane komunikaty w formacie WAV.
IVR Menu
Usługa IVR Menu nadaje sie doskonale w momencie, gdy pragniesz dać swojemu klientowi wybór w kwestii łączenia się wybranym przez niego działem w firmie lub z konkretną osobą przypisaną do odpowiedniego numeru z zapowiedzi głosowej przedstawionej na początku połączenia..
W wielkim skrócie IVR Menu działa na prostej zasadzie. "Rozmowa" rozpoczyna się przywitaniem klienta, po czym ten staje przed wyborem połączenia się z konkretnym działem lub osobą. Korzystając z klawiatury swojego aparatu dokonuje decyzji.
Np:
wybierając "1" połączy się z sekretariatem,
wybierając "2" może połączyć się z działem sprzedaży,
wybierając "3" połączy się z dyrektorem generalnym.
itd.
O wariantach wyboru klient jest uświadamiany poprzez zapowiedź głosową. Np:
Aby połączyć się z działem sprzedaży wybierz "1".
Tym sposobem klient od razu dodzwoni się do poszukiwanej przez siebie osoby.
IVR Menu ma jedną linię wejścia i jedenaście linii wyjść odpowiadających 10-ciu znakom z klawiatury telefonu od 0 do 9 i domyślnej linii wyjścia.
Działanie usługi odbywa się na zasadzie odtworzenia wcześniej nagranej wypowiedzi w formacie WAV, po czym następuje oczekiwanie na decyzję dzwoniącego, którą zasygnalizuje jednym z 10 przycisków na klawiaturze swojego telefonu (od 0 do 9) i przekazaniu wyboru do odpowiedniego wyjścia.
Do każdego wyjścia może być przypisany tylko jeden zarejestrowany wcześniej komunikat w formacie WAV.
Jeżeli w czasie 2 sekund klient nie zareaguje żadnym z dostępnych sygnałów, to zarządzanie jest przekazywane do domyślnego wyjścia.
IVR List
IVR List jest jedną z usług kompleksowego systemu IVR umożliwiającą stworzenie grupy wywołań końcowych terminali, w momencie niedostępności lub zajętej linii. Usługa posiada jedno wejście i nieograniczoną liczbę wyjść.
IVR List to szczególnie użyteczne rozwiązanie dla dużych firm o rozbudowanej strukturze obsługi klienta. IVR list dba o to, by zaden dzwoniacy klient nie został pominięty. W sytuacji, gdy dział/osoba, z którą próbuje sie skontaktować prowadzi już rozmowę i nie może odebrać kolejnego połączenia, nasz klient zostaje przekierowany do najbliższej osoby, która może zająć się nim zająć.
Zasada działania IVR List polega na wykonywaniu prób łączenia rozmów do kolejnych punktów na liście. Jeśli dany punkt (telefon/usługa do niego przypisana) jest niedostępny, zajęty, nie odpowiada - to nastepuje odtwarzanie wcześniej nagranej informacji oraz kolejna próba połączenia rozmowy z kolejnym punktem na liście. W czasie próby połączenia osoba dzwoniąca słyszy standardowy sygnał dzwonienia.
IVR Switch
Dzięki tej usłudze Twoi klienci mogą zostać przywitani twoją zapowiedzią głosową, mogą np. dowiedzą się o nowych usługach, produktach będących w ofercie firmę i będą mogli wybrać dział z jakim chcą się połączyć, w zależności od pytań, jakie mają. Po godzinach pracy informację będą przekazywane Twoim klientom poprzez nagrane komunikaty głosowe.
IVR Switch jest jednym z elementów systemu IVR umożliwiającym dokonywanie odpowiedniej ścieżki obsługi abonenta dzwoniącego na podstawie: pory dnia, numeru dzwoniącego. IVR Switch posiada jedno wejście i dowolną liczbę wyjść, i tak do każdego z wyjść przypisany jest warunek.
Przypisane warunki przeglądane są konsekwentnie, aż do chwili spotania pierwszego odpowiedniego warunku, następuje odtworzenie przypisanego do danego wyjścia, wcześniej zarejestrowanej informacji w pliku WAV, jeżeli do wyjścia przypisane jest wejście innej usługi, przekierowanie jest do tej usługi. Jeżeli natomiast do wyjścia nie jest przypisane wejście żadnej innej usługi, to nastąpi koniec połączenia. Jeżeli warunek nie jest spełniony, następuje zakończenie połączenie. Dodatkowo mogą wystąpić wskazania domyślne które umożliwią przełączenie rozmowy na obiekt domyślny, jeśli żaden z warunków nie jest spełniony.
IVR Kolejka
IVR Kolejka to profesjonalna usługa dedykowana dla call center,która pozwala "ustawić" klienta w kolejce połączeń oczekujących, odtwarzając w tym czasie muzykę i podając komunikaty o szacowanym czasie połączenia z konsultantem.
Usługa IVR Kolejka jest rozwinięciem usługi IVR List. Umożliwia ona tworzenie kolejek abonentów oczekujących na obsługę przez grupy konsultantów/agentów. Posiada ona jedno wejście i dowolną liczbę wyjść.
Jej działanie polega na wykonywaniu próby łączenia abonenta z jednym z konsultantów/agentów stosując wybrany algorytm obsługi (Round Robin, First Free, Balanced itp.). Oczekujący w kolejce abonenci słyszą informację o przewidywanym czasie oczekiwania lub inne przygotowane dla nich komunikaty. Jest to usługa dedykowana dla rozwiązań Call/Contact Center.
Usługa gromadzi dodatkowo dane statystycznie pozwalające na monitorowanie poziomu obsługi abonentów dzwoniących, np. średnie czasy oczekiwania i obsługi, obciążenia poszczególnych konsultantów/agentów itp.
IVR API
IVR API to usługa która pozwala na zarządzanie połączeniem z wykorzystaniem własnej aplikacji.
Usługa IVR API znajduje zastosowanie w:
- Systemach obsługi różnych konkursów - np. producent lokuje wewnątrz opakowania własnego produktu kupon z kodem konkursowym. Klient powinien zadzwonić pod wskazany numer i podać ten kod. Uczestnik konkursu może wówczas uzyskać informację np. o wygranej.
- Telefoniczna informacja o statusie przesyłki - klient podaje poprzez DTMF numer przesyłki, oprogramowanie zwraca informację o statusie zamówienia i odtworzy określoną odpowiedź: np. zamówienie jest w trakcie realizacji, numer listu przewozowego to XXXXXX.
- Weryfikacja klienta na podstawie jego ID oraz numeru PIN.
- Weryfikacja osoby dzwoniącej i przekierowanie połączenia do odpowiedniego działu/osoby.
- Odtworzenie wybranego przywitania w zależności od numeru osoby dzwoniącej.
- Potwierdzenie np. numerów zamówień/telefonów - odpowiednik znanego internetowego systemu Captcha.